Immobilienmakler leisten gute Beratung im Büro und am Telefon, patzen aber bei Ortsbesichtigungen und beim Beantworten von E-Mails. Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität festgestellt. Die Marktforscher analysierten insgesamt 26 Immobilienmakler in Berlin, Hamburg und Köln. Keiner von ihnen kam über die Note "Befriedigend" hinaus.
So überzeugten die Makler zwar beim Beratungsgespräch im Büro und am Telefon. Bei jeder fünften Beratung störten allerdings klingelnde Telefone oder Handys. Schwächen zeigten sich vor allem bei der Besichtigung von Immobilien. "Bereits die Terminvereinbarung gestaltete sich recht schwierig", berichtet Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
"In fast 80 Prozent der Fälle waren mehrere Telefonate notwendig, bis ein Termin gefunden werden konnte, zudem blieben versprochene Rückrufe teilweise aus." Bei vielen Besichtigungen bemängelten die Tester die Kenntnisse der Makler zur Immobilie oder Umgebung. "Detaillierte Auskünfte zur Wärmedämmung etwa konnte nur jeder Dritte geben", erläutert Serviceexpertin Möller.
Weiteres Manko: Die Beratungsqualität per E-Mail war im Durchschnitt nur ausreichend. Jede dritte E-Mail blieb unbeantwortet. Auf die restlichen Anfragen reagierten die Makler zwar in der Regel innerhalb eines Tages, allerdings gingen sie in zwei Drittel der Fälle nicht vollständig und strukturiert auf das Kundenanliegen ein. Inhaltlich verständlich waren nur knapp 40 Prozent der Antworten.