Kunden wollen sensible Bank 

Die Mehrheit der Deutschen wünscht sich ein emotionaleres Verhältnis zur eigenen Bank. Laut einer repräsentativen Umfrage der Unternehmensberatung Putz & Partner sind 53 Prozent der Kunden der Meinung, dass bei Finanzanlagen der menschliche Faktor eine wichtige Rolle spielen sollte.

Kunden fühlen sich individuell vernachlässigt

In der Praxis fühlen sich die Bankkunden jedoch nicht individuell von ihrer Bank angesprochen. 57 Prozent der Deutschen sehen sich mit Standardprodukten abgespeist, die auf die persönliche Situation des Kunden wenig Rücksicht nehmen. Wirklich auf das Kundenverhalten ausgerichtete Geschäftsmodelle gebe es kaum.

Der Wunsch nach einer persönlichen Kundenbetreuung ist bei den Deutschen stark ausgeprägt. 55 Prozent der Befragten erwarten vom eigenen Institut, dass die ganz persönlichen finanziellen Belange bekannt sind und darauf mit passgenauen Angeboten reagiert wird. In der Praxis sieht jedoch die Mehrheit der Kunden diesen Anspruch nicht erfüllt. Im Gegenteil: Nicht einmal die Hälfte der Deutschen vertraut auf die klassische Hausbank. Ein Drittel hält sie sogar für überflüssig, weil auf die persönliche Situation ohnehin nicht eingegangen werde - Tendenz steigend.

Emotional Banking hoch im Kurs

"Die Chancen des so genannten Emotional Banking - also einer Kundenberatung, bei der die individuellen Belange im Vordergrund stehen - werden von vielen Instituten nicht genutzt", sagt Andreas Schneider-Frisse, Vorstand bei Putz & Partner.

Das beginne bereits bei der Fragestellung, ob die Bank dem Kunden eine persönliche Wertschätzung entgegen bringt. Hier bestehe noch erhebliches Entwicklungspotenzial: So sehen sich über 60 Prozent der Kunden bei ihrem Institut nicht als individuelle Persönlichkeit wahrgenommen. Knapp jeder Fünfte berichtet sogar, er fühle sich von seiner Bank wie ein Bittsteller behandelt.