Die Kundenbeziehungen der Banken sind durch die Finanzkrise weniger in Mitleidenschaft gezogen worden als das Gesamtimage der Finanzbranche. Wirklich rosig sieht es um die Beziehungen der Kreditinstitute zu ihren Kunden aber nicht aus: Lediglich 39 Prozent der Bundesbürger beurteilen die Leistungen ihrer eigenen Hauptbank als "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Zudem ist nur jeder Zweite bereit, seine eigene Bank ohne Einschränkung weiterzuempfehlen.
Dies zeigt der aktuelle "Kundenmonitor Banken 2008" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. 3.000 private Bankkunden zwischen 18 und 69 Jahren wurden repräsentativ zu ihrem Finanzverhalten und zu ihrer Finanzmentalität befragt. Der Anteil begeisterter Bankkunden schwankt im Vergleich der großen Bankinstitute in Deutschland demnach zwischen 35 und 62 Prozent. Die zufriedensten und loyalsten Kunden haben derzeit die Spardabanken und die Direktbanken. Mehr als jeder vierte Bankkunde ist hingegen nur schwach an seine derzeitige Hauptbank gebunden.
Kein Wunder, dass die aktuelle Unruhe im Markt vom Wettbewerb auch dazu genutzt wird, gezielt Kunden anderer Institute abzuwerben. Günstigere Preise und Konditionen der Konkurrenz sind dabei längst nicht mehr das allein ausschlaggebende Wechsel-Argument: Jeweils ein Drittel der tatsächlichen und potenziellen Wechsler begründen dies mit schlechten Service- und Beratungsleistungen ihrer bisherigen Bank.
"Angesichts der starken Verunsicherung im Markt geht es darum, Vertrauen zurück zu gewinnen und die Kunden durch besondere Leistungen und Services zu überzeugen", erläutert Stefan Heinisch, Finanzmarktforschungsexperte der psychonomics AG.
Viele Bankkunden sind für die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen sogar bereit, einen eigenen finanziellen Beitrag zu leisten: Für bessere Serviceleistungen ihrer Bank würden immerhin 22 Prozent niedrigere Zinsen in Kauf zu nehmen und 27 Prozent können sich vorstellen, für eine kompetente Finanzberatung zusätzlich etwas zu bezahlen. Zudem sind die Bundesbürger auch grundsätzlich an guten Beziehungen zu ihrer Bank interessiert: 71 Prozent ist ein persönliches Vertrauensverhältnis zu einem Bankberater wichtig.
Welche Kreditinstitute gestärkt aus der Krise hervorgehen werden, und welche geschwächt, wird sich daher nicht nur an nackten Zahlen entscheiden. Eine besondere Rolle spielen auch die öffentliche Wahrnehmung der Institute und insbesondere die Gestaltung der Kundenbeziehungen an den unterschiedlichen Kontaktpunkten. So haben beispielsweise Bankkunden, die von ihrer Bank aktiv zur Finanzkrise informiert wurden, zu dieser ein deutlich höheres Vertrauen als die nicht informierten. Allerdings wurden bis dato nur die wenigsten Kunden von ihrer Bank auch tatsächlich informiert.
