Banken wollen sich stärker im Web 2.0 präsentieren 

Etwa zwei Drittel der Banken wollen ihren Kunden in die Social Media im Internet folgen und dort mit eigenen "Facebook-Filialen" Präsenz zeigen. Der Kunde solle von einem besseren und breiter verfügbaren Service profitieren. Das ergab die aktuelle Studie "Branchenkompass 2009 Kreditinstitute" von der Beratungsgesellschaft Steria Mummert.

Banken fokussieren sich auf neue Kunden im Web

Experten wie Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian, einem international tätigen Anbieter von Marketing Software, attestieren den Banken Innovationsführerschaft in Sachen Kundenpflege und Self Service: Am Ende profitiere der Kunde von billigeren Produkte und passgenauerer Betreuung aufgrund besserem Verständnis seiner Kundenwünsche seitens der Bank.

Banken wollen internetgerechten Service bieten

"Wenn die Kreditinstitute nun auch auf Facebook, YouTube, Twitter & Co. in den Dialog mit ihren Kunden eintreten, profitiert der Verbraucher neben der ‚Convenience’, auch beim ‚facebooken’ mal eben eine Überweisung tätigen zu können, vor allem von Leistungsverbesserungen, die die Institute dank der Analyse ihrer Web 2.0-Interaktionen mit den Nutzern und den resultierenden Erkenntnissen über die Kundenwünsche realisieren können", sagte Haarhaus weiter.

Bankfilialen vor Ort nicht gefährdet

Dass die neuen Facebook-Filialen jedoch dazu führen, dass zusätzlich zur Einführung des Bankomats und des Telefonbankings nun das große Filialensterben beginne, glaubt Haarhaus nicht: "Die Banken werden den persönlichen Kontakt zum Kunden zunächst nicht aufgeben, weil ja nach wie vor die Mehrheit der Kunden gar nicht im Social Web aktiv ist: 25 Millionen Social Web-Aktivisten in Deutschland stehen eben auch 55 Millionen Verbraucher entgegen, die diesen Kanal noch gar nicht für sich entdeckt haben."

Die Berater von Steria Mummert sind der Ansicht, dass sich in einigen Jahren die meisten Interaktionen zwischen Banken und Kunden im virtuellen Raum abspielen werden. Daher sei es richtig, dass die Banken ihre Prioritäten schon heute auf die Soziale Community im Internet ausrichteten, sagte Haarhaus.