Banken beachten nur jede zweite Kundenbeschwerde 

Trotz Vertrauensverlusten durch die Finanzkrise scheinen die Banken Probleme ihrer Kunden nicht Ernst zu nehmen. Wie die Studie "Beschwerdemonitor Retailbanking 2009" des Wirtschaftsmagazin Euro und und des Markforschungsinstituts S.W.I. FINANCE belegt, wird nur jede zweite Beschwerde eines Bankkunden als solche erkannt und bearbeitet.

Die Marktforscher haben mehr als 450 Beschwerdefälle von Testkunden per Brief, E-Mail und telefonisch an die Finanzinstitute herantragen lassen. Dazu wurden rund 70.000 reale Beschwerdeanliegen ausgewertet. Je nach Kommunikationskanal schwankte der Anteil der unerkannten Beschwerden stark. Bei schriftlichen Beschwerden wurde jede fünfte nicht bearbeitet. Bei E-Mail-Beschwerden blieben sogar 60 Prozent unerkannt. Bei telefonischen Beschwerden reagierten über 50 Prozent der Kundenbetreuer unangemessen.

Beschwerdeannahme nicht die einzige Schwäche

Der Beschwerdemonitor zeigt, dass die Beschwerdeannahme nicht die einzige Schwäche der Finanzinstitute ist. Auch die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung war bei den Kunden insgesamt niedrig ausgeprägt. Über drei Viertel der Kunden waren mit der Beschwerdereaktion ihrer Sparkassen, Genossenschafts-, Direkt- oder Filialbanken unzufrieden. Darüber hinaus haben es die Banken auch versäumt, sich als vertrauensvoller und kompetenter Ansprechpartner von unzufriedenen Kunden zu positionieren. Der Befragung zufolge seien 30 Prozent der Verärgerungen von den Kunden nicht kommuniziert worden.

"Unsere Studie zeigt deutlich, dass die Chancen eines Beschwerdemanagements von den Instituten nicht ausgeschöpft werden. Sowohl die Prozesse als auch das konkrete Mitarbeiterverhalten müssen im Sinne eines Kundenbindungsmanagements verbessert werden." erklärt Projektleiter Thomas Jahn von S.W.I. FINANCE.