Banken im Web 2.0 

Claus-Peter Praeg vom Fraunhofer Institut (IAO) sieht die Kundenloyalität zu einer bestimmten Bank sinken, dafür jedoch die Leistungs- und Qualitätsansprüche der Kunden steigen. Das ist ein vorläufiges Ergebnis aus der Studie "Bank und Zukunft 2010". Für ihn wird es zu einem intensiven Preiswettbewerb bei Standardprodukten und einer zunehmenden Regulierung mit entsprechenden Auflagen für die Banken kommen.

Die Banken sind daher aufgefordert, mit Mobilfunkanbietern, Geräteherstellern und Webseitenbetreibern zu kooperieren. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) erforscht in seiner europaweiten jährlichen Studie "Bank und Zukunft" die technischen und organisatorischen Herausforderungen für Finanzinstitute und welche strategischen Handlungsfelder für den Bankenmarkt entstehen können.

Banken müssen digital werden


Nach Ansicht von Rainer Welsch von IBM Deutschland müssen Banken ihre Vertriebsstrategien von analog (Filiale) zu digital (Internet-/Mobile Banking) verändern. Gegenwärtig nutzen 38 Prozent der Deutschen einmal pro Woche Online Banking. Damit verwenden seinen Angaben zufolge mehr Kunden Online Banking als die Funktionen in lokalen Filialen.

Für Welsch müssen die jetzigen Banken künftig auch andere Produkte anbieten: Beispielsweise eine Aufstellung der Kosten für Gas-/Strom- und Versicherungsleistungen des Kunden, so dass dieser in einer Übersicht sehen kann, wie viel er jeweils pro Jahr oder in den letzten Monaten bezahlt (Preisvergleichsfunktion). Diese sollte sich erweitern lassen für Kreditkarten, Banken- und Versicherungsverträge.

Mit dem Bankberater am Wochenende im Chat

Welsch zufolge wird es zwischen Kunden und Bank eine engere Kommunikation über das Internet bzw. das Mobiltelefon geben. Vorstellbar sind Live- Chat rund um die Uhr oder Foren, in denen Anfragen von Kunden regelmäßig von geschulten Bank-Beratern bearbeitet werden.

Seiner Meinung nach muss Online-Banking bzw. Mobile Banking dem Kunden Spaß machen, die Banken müssen eine intuitive Bedienung ihrer Webseiten mit gut dargestellten Grafiken anbieten. Ein einfacher Relaunch der Homepage wird nicht ausreichen. Außerdem müssen Banken vermehrt Zusatz-Services anbieten: Beispielsweise Alarm-Nachrichten (Alerts) für den Kunden, mit denen ihm der aktuelle Stand seines Aktienfonds oder seines Depots mitgeteilt wird.

Künftig wird es reine Web 2.0-Banken geben

Welsch geht davon aus, dass sich ausschliessliche Internet-Banken gründen werden, die ohne ein Filialnetz auskommen und sich durch spezielle Angebote für Kunden auszeichnen. So gibt es inzwischen die Noa Bank: Bei ihr kann der Kunde selbst entscheiden, ob die Bank Aktien von Rüstungsfirmen für seine Geldanlage wählen darf. Bisher muss der Kunde dafür zu einer speziellen Bank – wie der Ethikbank oder der GLS Bank - gehen, die bereits durch ihre AGBs festlegt, das Geld der Kunden nur nach ökologischen oder ethischen Gesichtspunkten anzulegen.

Verschlüsselung und Sicherheit der Daten oberste Priorität

In seinem Fazit sagte Welsch klar, wer als Finanzinstitut die Relevanz des Web 2.0 negiert, wird auf dem Finanzmarkt keine Zukunft haben. Konkrete Aussagen zum Datenschutz, was künftige Verschlüsselungstechniken leisten müssen und wie mit Haftung bei Verlust oder Diebstahl der "Hosentaschen-Bank" umgegangen wird, wurden kaum gemacht.

Die gegenwärtigen Visionen vom Mobile Banking werden aber nur dann funktionieren, wenn die Banken und Softwarehersteller geeignete Verschlüsselungstechniken entwickeln und die Sicherheit der persönlichen Kundendaten sicherstellen können. Bankkunden sollten genau darauf achten, dass Hersteller und Banken neben allen technischen Erneuerungen für das Mobile Banking ebenso den Schutz der Bankdaten im Auge haben.